国家安全生产监督管理总局　工业和信息化部


国家安全监管总局、工业和信息化部关于危险化学品企业贯彻落实《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》的实施意见

安监总管三〔2010〕186号


各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团安全生产监督管理局、工业和信息化部门，有关中央企业：

为认真贯彻落实《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》（国发〔2010〕23号，以下简称国务院《通知》）精神，推动危险化学品企业(指生产、储存危险化学品的企业和使用危险化学品从事化工生产的企业)落实安全生产主体责任，全面加强和改进安全生产工作，建立和不断完善安全生产长效机制，切实提高安全生产水平，结合危险化学品企业（以下简称企业）安全生产特点，制定本实施意见。

一、强化安全生产体制、机制建设，建立健全企业全员安全生产责任体系

1.建立和不断完善安全生产责任体系。坚持“谁主管、谁负责”的原则，明确企业主要负责人、分管负责人、各职能部门、各级管理人员、工程技术人员和岗位操作人员的安全生产职责，做到全员每个岗位都有明确的安全生产职责并与相应的职务、岗位匹配。

企业的主要负责人（包括企业法定代表人等其他主要负责人）是企业安全生产的第一责任人，对安全生产负总责。要认真贯彻落实党和国家安全生产的方针、政策，严格执行国家有关安全生产法律法规和标准，把安全生产纳入企业发展战略和长远规划，领导企业建立并不断完善安全生产的体制机制;建立健全安全生产责任制，建立和不断完善安全生产规章制度和操作规程；保证安全投入满足安全生产的需要；加强全体从业人员的安全教育和技能培训；督促检查安全生产工作，及时消除隐患；制定事故应急救援预案；及时、如实报告生产安全事故；履行安全监督与指导责任；定期听取安全生产工作汇报，研究新情况、解决新问题；大力推进安全管理信息化建设，积极采用先进适用技术。分管负责人要认真履行本岗位安全生产职责。

企业安全生产管理部门要加强对企业安全生产的综合管理，组织贯彻落实国家有关安全生产法律法规和标准；定期组织安全检查，及时排查和治理事故隐患；监督检查安全生产责任制和安全生产规章制度的落实。其他职能部门要按照本部门的职责，在各自的工作范围内，对安全生产负责。

各级管理人员要遵守安全生产规章制度和操作规程，不违章指挥，不违章作业，不强令从业人员冒险作业，对本岗位安全生产负责，发现直接危及人身安全的紧急情况时，要立即组织处理或者人员疏散。

岗位操作人员必须遵守安全生产规章制度、操作规程和劳动纪律，不违章作业、不违反劳动纪律；有权拒绝违章指挥，有权了解本岗位的职业危害；发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业和撤离危险场所。

企业要不断完善安全生产责任制。要建立检查监督和考核奖惩机制，以确保安全生产责任制能够得到有效落实。

企业主要负责人要定期向安全监管部门和企业员工大会通报安全生产工作情况，主动接受全体员工监督；要充分发挥工会、共青团等群众组织在安全生产中的作用，鼓励并奖励员工积极举报事故隐患和不安全行为，推动企业安全生产全员参与、全员管理。

2.建立和不断完善安全生产规章制度。企业要主动识别和获取与本企业有关的安全生产法律法规、标准和规范性文件，结合本企业安全生产特点，将法律法规的有关规定和标准的有关要求转化为企业安全生产规章制度或安全操作规程的具体内容，规范全体员工的行为。应建立至少包含以下内容的安全生产规章制度：安全生产例会，工艺管理，开停车管理，设备管理，电气管理，公用工程管理，施工与检维修（特别是动火作业、进入受限空间作业、高处作业、起重作业、临时用电作业、破土作业等）安全规程，安全技术措施管理，变更管理，巡回检查，安全检查和隐患排查治理；干部值班，事故管理，厂区交通安全，防火防爆，防尘防毒，防泄漏，重大危险源，关键装置与重点部位管理；危险化学品安全管理，承包商管理，劳动防护用品管理；安全教育培训，安全生产奖惩等。

要依据国家有关标准和规范，针对工艺、技术、设备设施特点和原材料、辅助材料、产品的特性，根据风险评价结果，及时完善操作规程，规范从业人员的操作行为，防范生产安全事故的发生。

安全生产规章制度、安全操作规程至少每3年评审和修订一次，发生重大变更应及时修订。修订完善后，要及时组织相关管理人员、作业人员培训学习，确保有效贯彻执行。

3.加强安全生产管理机构建设。企业要设置安全生产管理机构或配备专职安全生产管理人员。安全生产管理机构要具备相对独立职能。专职安全生产管理人员应不少于企业员工总数的2%（不足50人的企业至少配备1人），要具备化工或安全管理相关专业中专以上学历，有从事化工生产相关工作2年以上经历，取得安全管理人员资格证书。

4.建立和严格执行领导干部带班制度。企业要建立领导干部现场带班制度，带班领导负责指挥企业重大异常生产情况和突发事件的应急处置，抽查企业各项制度的执行情况，保障企业的连续安全生产。企业副总工程师以上领导干部要轮流带班。生产车间也要建立由管理人员参加的车间值班制度。要切实加强企业夜间和节假日值班工作，及时报告和处理异常情况和突发事件。

5.及时排查治理事故隐患。企业要建立健全事故隐患排查治理和监控制度，逐级建立并落实从主要负责人到全体员工的隐患排查治理和监控机制。要将隐患排查治理纳入日常安全管理，形成全面覆盖、全员参与的隐患排查治理工作机制，使隐患排查治理工作制度化、常态化，做到隐患整改的措施、责任、资金、时限和预案“五到位”。建立事故隐患报告和举报奖励制度，动员、鼓励从业人员及时发现和消除事故隐患。对发现、消除和举报事故隐患的人员，应当给予奖励和表彰。

企业要建立生产工艺装置危险有害因素辨识和风险评估制度，定期开展全面的危险有害因素辨识，采用相应的安全评价方法进行风险评估，提出针对性的对策措施。企业要积极利用危险与可操作性分析（HAZOP）等先进科学的风险评估方法，全面排查本单位的事故隐患，提高安全生产水平。

6.切实加强职业健康管理。企业要明确职业健康管理机构及其职责，完善职业健康管理制度，加强从业人员职业健康培训和健康监护、个体防护用品配备及使用管理，保障职业危害防治经费投入，完善职业危害防护设施，做好职业危害因素的检测、评价与治理，进行职业危害申报，按规定在可能发生急性职业损伤的场所设置报警、冲洗等设施，建立从业人员上岗前、岗中和离岗时的职业健康档案，切实保护劳动者的职业健康。

7.建立健全安全生产投入保障机制。企业的安全投入要满足安全生产的需要。要严格执行安全生产费用提取使用管理制度，明确负责人，按时、足额提取和规范使用安全生产费用。安全生产费用的提取和使用要符合《高危行业企业安全生产费用财务管理暂行办法》（财企〔2006〕478号）要求。主要负责人要为安全生产正常运行提供人力、财力、物力、技术等资源保障。企业要积极推行安全生产责任险，实现安全生产保障渠道多样化。

二、强化工艺过程安全管理，提升本质化安全水平

8.加强建设项目安全管理。企业新建、改建、扩建危险化学品建设项目要严格按照《危险化学品建设项目安全许可实施办法》（国家安全监管总局令第8号）的规定执行，严格执行建设项目安全设施“三同时”制度。新建企业必须在化工园区或集中区建设。

建设项目必须由具备相应资质的单位负责设计、施工、监理。大型和采用危险化工工艺的装置，原则上要由具有甲级资质的化工设计单位设计。设计单位要严格遵守设计规范和标准,将安全技术与安全设施纳入初步设计方案，生产装置设计的自控水平要满足工艺安全的要求；大型和采用危险化工工艺的装置在初步设计完成后要进行HAZOP分析。施工单位要严格按设计图纸施工，保证质量，不得撤减安全设施项目。企业要对施工质量进行全过程监督。

建设项目建成试生产前，建设单位要组织设计、施工、监理和建设单位的工程技术人员进行“三查四定”（三查：查设计漏项、查工程质量、查工程隐患；四定：定任务、定人员、定时间、定整改措施），聘请有经验的工程技术人员对项目试车和投料过程进行指导。试车和投料过程要严格按照设备管道试压、吹扫、气密、单机试车、仪表调校、联动试车、化工投料试生产的程序进行。试车引入化工物料（包括氮气、蒸汽等）后，建设单位要对试车过程的安全进行总协调和负总责。

9.积极开展工艺过程风险分析。企业要按照《化工企业工艺安全管理实施导则》（AQ/T3034-2010）要求，全面加强化工工艺安全管理。

企业应建立风险管理制度，积极组织开展危害辨识、风险分析工作。要从工艺、设备、仪表、控制、应急响应等方面开展系统的工艺过程风险分析，预防重特大事故的发生。

新开发的危险化学品生产工艺，必须在小试、中试、工业化试验的基础上逐步放大到工业化生产。国内首次采用的化工工艺，要通过省级有关部门组织专家组进行安全论证。

10.确保设备设施完整性。企业要制定特种设备、安全设施、电气设备、仪表控制系统、安全联锁装置等日常维护保养管理制度，确保运行可靠；防雷防静电设施、安全阀、压力容器、仪器仪表等均应按照有关法规和标准进行定期检测检验。对风险较高的系统或装置，要加强在线检测或功能测试，保证设备、设施的完整性和生产装置的长周期安全稳定运行。

要加强公用工程系统管理，保证公用工程安全、稳定运行。供电、供热、供水、供气及污水处理等设施必须符合国家标准，要制定并落实公用工程系统维修计划，定期对公用工程设施进行维护、检查。使用外部公用工程的企业应与公用工程的供应单位建立规范的联系制度，明确检修维护、信息传递、应急处置等方面的程序和责任。

11.大力提高工艺自动化控制与安全仪表水平。新建大型和危险程度高的化工装置，在设计阶段要进行仪表系统安全完整性等级评估，选用安全可靠的仪表、联锁控制系统，配备必要的有毒有害、可燃气体泄漏检测报警系统和火灾报警系统，提高装置安全可靠性。

重点危险化学品企业（剧毒化学品、易燃易爆化学品生产企业和涉及危险工艺的企业）要积极采用新技术，改造提升现有装置以满足安全生产的需要。工艺技术自动控制水平低的重点危险化学品企业要制定技术改造计划，尽快完成自动化控制技术改造，通过装备基本控制系统和安全仪表系统，提高生产装置本质安全化水平。

12.加强变更管理。企业要制定并严格执行变更管理制度。对采用的新工艺、新设备、新材料、新方法等，要严格履行申请、安全论证审批、实施、验收的变更程序，实施变更前应对变更过程产生的风险进行分析和控制。任何未履行变更程序的变更，不得实施。任何超出变更批准范围和时限的变更必须重新履行变更程序。

13.加强重大危险源管理。企业要按有关标准辨识重大危险源，建立健全重大危险源安全管理制度，落实重大危险源管理责任，制定重大危险源安全管理与监控方案，建立重大危险源安全管理档案，按照有关规定做好重大危险源备案工作。

要保证重大危险源安全管理与监控所必需的资金投入，定期检查维护，对存在事故隐患和缺陷的，要立即整改；重大危险源涉及的压力、温度、液位、泄漏报警等重要参数的测量要有远传和连续记录，液化气体、剧毒液体等重点储罐要设置紧急切断装置。要按照有关规定配备足够的消防、气防设施和器材，建立稳定可靠的消防系统，设置必要的视频监控系统，但不能以视频监控代替压力、温度、液位、泄漏报警等自动监控措施。

在重大危险源现场明显处设置安全警示牌、危险物质安全告知牌，并将重大危险源可能发生事故的危害后果、应急措施等信息告知周边单位和有关人员。

14.高度重视储运环节的安全管理。制订和不断完善危险化学品收、储、装、卸、运等环节安全管理制度，严格产品收储管理。根据危险化学品的特点，合理选用合适的液位测量仪表，实现储罐收料液位动态监控。建立储罐区高效的应急响应和快速灭火系统；加强危险化学品输送管道安全管理，对经过社会公共区域的危险化学品输送管道，要完善标志标识，明确管理责任，建立和落实定期巡线制度。要采取有效措施将危险化学品输送管道危险性告知沿途的所有单位和居民。严防占压危险化学品输送管道。道路运输危险化学品的专用车辆，要在2011年底前全部安装使用具有行驶记录功能的卫星定位装置。在危险化学品槽车充装环节，推广使用金属万向管道充装系统代替充装软管，禁止使用软管充装液氯、液氨、液化石油气、液化天然气等液化危险化学品。

15.加快安全生产先进技术研发和应用。企业应积极开发具有安全生产保障能力的关键技术和装备。鼓励企业采用先进适用的工艺、技术和装备，淘汰落后的技术、工艺和装备。加快对化工园区整体安全、大型油库、事故状态下危害控制技术和危险化学品输送管道安全防护等技术研究。

三、加强作业过程管理，确保现场作业安全

16.开展作业前风险分析。企业要根据生产操作、工程建设、检维修、维护保养等作业的特点，全面开展作业前风险分析。要根据风险分析的结果采取相应的预防和控制措施，消除或降低作业风险。

作业前风险分析的内容要涵盖作业过程的步骤、作业所使用的工具和设备、作业环境的特点以及作业人员的情况等。未实施作业前风险分析、预防控制措施不落实不得作业。

17.严格作业许可管理。企业要建立作业许可制度，对动火作业、进入受限空间作业、破土作业、临时用电作业、高处作业、起重作业、抽堵盲板作业、设备检维修作业等危险性作业实施许可管理。

作业前要明确作业过程中所有相关人员的职责，明确安全作业规程或标准，确保作业过程涉及到的人员都经过了适当的培训并具备相应资质，参与作业的所有人员都应掌握作业的范围、风险和相应的预防和控制措施。必要时，作业前要进行预案演练。无关人员禁止进入危险作业场所。

企业应加强对作业对象、作业环境和作业过程的安全监管和风险控制，制定相应的安全防范措施，按规定程序进行作业许可证的会签审批。进行作业前，对作业任务和安全措施要进一步确认，施工过程中要及时纠正违章行为，发现异常现象时要立即停止作业，消除隐患后方可继续作业，认真组织施工收尾前的安全检查确认。

18.加强作业过程监督。企业要加强对作业过程的监督，对所有作业，特别是需要办理作业许可证的作业，都要明确专人进行监督和管理，以便于识别现场条件有无变化、初始办理的作业许可能否覆盖现有作业任务。进行监督和管理的人员应是作业许可审批人或其授权人员，须具备基本救护技能和作业现场的应急处理能力。

（1）加强动火作业的安全管理。凡在安全动火管理范围内进行动火作业，必须对作业对象和环境进行危害分析和可燃气体检测分析，必须按程序办理和签发动火作业许可证，必须现场检查和确认安全措施的落实情况，必须安排熟悉作业部位及周边安全状况、且具备基本救护技能和作业现场应急处理能力的企业人员进行全过程监护。

（2）加强进入受限空间作业的安全管理。进入受限空间作业前，必须按规定进行安全处理和可燃、有毒有害气体和氧含量检测分析，必须办理进入受限空间作业许可证，必须检查隔离措施、通风排毒、呼吸防护及逃生救护措施的可靠性，防止出现有毒有害气体串入、呼吸防护器材失效、风源污染等危险因素，必须安排具备基本救护技能和作业现场应急处理能力的企业人员进行全过程监护。

（3）加强高处作业、临时用电、破土作业、起重作业、抽堵盲板作业的安全管理。作业人员在2米以上的高处作业时，必须系好安全带，在15米以上的高处作业时，必须办理高处作业许可证，系好安全带，禁止从高处抛扔工具、物体和杂物等。临时用电作业必须办理临时用电作业许可证，在易燃易爆区必须同时办理动火作业许可证，进入受限空间作业必须使用安全电压和防爆灯具。移动式电器具要装有漏电保护装置，做到“一机一闸一保护”。破土作业必须办理破土作业许可证，情况复杂区域尽量避免采用机械破土作业，防止损坏地下电缆、管道，严禁在施工现场堆积泥土覆盖设备仪表和堵塞消防通道，未及时完成施工的地沟、井、槽应悬挂醒目的警示标志。起重作业必须办理起重作业许可证，起重机械必须按规定进行检验，大中型设备、构件或小型设备在特殊条件下起重应编制起重方案及安全措施，吊件吊装必须设置溜绳，防止碰坏周围设施。大件运输时必须对其所经路线的框架、管线、桥涵及其他构筑物的宽度、高度及承重能力进行测量核算，编制运输方案。盲板抽堵作业必须办理盲板抽堵作业许可证，盲板材质、尺寸必须符合设备安全要求，必须安排专人负责执行、确认和标识管理，高处、有毒及有其他危险的盲板抽堵作业，必须根据危害分析的结果，采取防毒、防坠落、防烫伤、防酸碱的综合防护措施。

19.加强对承包商的管理。企业要加强对承担工程建设、检维修、维护保养的承包商的管理。要对承包商进行资质审查，选择具备相应资质、安全业绩好的企业作为承包商，要对进入企业的承包商人员进行全员安全教育，向承包商进行作业现场安全交底，对承包商的安全作业规程、施工方案和应急预案进行审查，对承包商的作业过程进行全过程监督。

承包商作业时要执行与企业完全一致的安全作业标准。严格控制工程分包，严禁层层转包。

四、实施规范化安全培训管理，提高全员安全意识和操作技能

20.进一步规范和强化企业安全培训教育管理。企业要制定安全培训教育管理制度，编制年度安全培训教育计划，制定安全培训教育方案，建立培训档案，实施持续不断的安全培训教育，使从业人员满足本岗位对安全生产知识和操作技能的要求。

强化从业人员安全培训教育。企业必须对新录用的员工（包括临时工、合同工、劳务工、轮换工、协议工等）进行强制性安全培训教育，经过厂、车间、班组三级安全培训教育，保证其了解危险化学品安全生产相关的法律法规，熟悉从业人员安全生产的权利和义务；掌握安全生产基本常识及操作规程；具备对工作环境的危险因素进行分析的能力；掌握应急处置、个人防险、避灾、自救方法；熟悉劳动防护用品的使用和维护，经考核合格后方可上岗作业。对转岗、脱离岗位1年（含）以上的从业人员，要进行车间级和班组级安全培训教育，经考核合格后，方可上岗作业。

新建企业要在装置建成试车前6个月（至少）完成全部管理人员和操作人员的聘用、招工工作，进行安全培训，经考核合格后，方可上岗作业；新工艺、新设备、新材料、新方法投用前，要按新的操作规程，对岗位操作人员和相关人员进行专门教育培训，经考核合格后，方可上岗作业。

21.企业主要负责人和安全生产管理人员要主动接受安全管理资格培训考核。企业的主要负责人和安全生产管理人员必须接受具有相应资质培训机构组织的培训，参加相关部门组织的考试（考核），取得安全管理资格证书。企业主要负责人应了解国家新发布的法律、法规；掌握安全管理知识和技能；具有一定的企业安全管理经验。安全生产管理人员应掌握国家有关法律法规；掌握风险管理、隐患排查、应急管理和事故调查等专项技能、方法和手段。

22.加强特种作业人员资格培训。特种作业人员须参加由具有特种作业人员培训资质的机构举办的培训，掌握与其所从事的特种作业相应的安全技术理论知识和实际操作技能，经相关部门考核合格，取得特种作业操作证后，持证上岗。

五、加强应急管理，提高应急响应水平

23.建立健全企业应急体系。企业要依据国家相关法律法规及标准要求，建立、健全应急组织和专（兼）职应急队伍，明确职责。鼓励企业与周边其他企业签订应急救援和应急协议，提高应对突发事件的能力。

企业应依据对安全生产风险的评估结果和国家有关规定，配置与抵御企业风险要求相适应的应急装备、物资，做好应急装备、物资的日常管理维护，满足应急的需要。

大中型和有条件的企业应建设具有日常应急管理、风险分析、监测监控、预测预警、动态决策、应急联动等功能的应急指挥平台。

24.完善应急预案管理。企业应依据国家相关法规及标准要求，规范应急预案的编制、评审、发布、备案、培训、演练和修订等环节的管理。企业的应急预案要与周边相关企业（单位）和当地政府应急预案相互衔接，形成应急联动机制。

要在做好风险分析和应急能力评估的基础上分级制定应急预案。要针对重大危险源和危险目标，做好基层作业场所的现场处置方案。现场处置方案的编制要简明、可操作，应针对岗位生产、设备及其次生灾害事故的特点，制定具体的报警报告、生产处理、灾害扑救程序，做到一事一案或一岗一案。在预案编制过程中要始终把从业人员及周边居民的人身安全和环境保护作为事故应急响应的首要任务，赋予企业生产现场的带班人员、班组长、生产调度人员在遇到险情时第一时间下达停产撤人的直接决策权和指挥权，提高突发事件初期处置能力，最大程度地减少或避免事故造成的人员伤亡。

企业要积极进行危险化学品登记工作，落实危害信息告知制度，定期组织开展各层次的应急预案演练、培训和危害告知，及时补充和完善应急预案，不断提高应急预案的针对性和可操作性，增强企业应急响应能力。

25.建立完善企业安全生产预警机制。企业要建立完善安全生产动态监控及预警预报体系，每月进行一次安全生产风险分析。发现事故征兆要立即发布预警信息，落实防范和应急处置措施。对重大危险源和重大隐患要报当地安全生产监管部门和行业管理部门备案。

六、加强事故事件管理，进一步提升事故防范能力

26.加强安全事件管理。企业应对涉险事故、未遂事故等安全事件（如生产事故征兆、非计划停工、异常工况、泄漏等），按照重大、较大、一般等级别，进行分级管理，制定整改措施，防患于未然；建立安全事故事件报告激励机制，鼓励员工和基层单位报告安全事件，使企业安全生产管理由单一事后处罚，转向事前奖励与事后处罚相结合；强化事故事前控制，关口前移，积极消除不安全行为和不安全状态，把事故消灭在萌芽状态。

27.加强事故管理。企业要根据国家相关法律、法规和标准的要求，制定本企业的事故管理制度，规范事故调查工作，保证调查结论的客观完整性；事故发生后，要按照事故等级、分类时限，上报政府有关部门，并按照相关规定，积极配合政府有关部门开展事故调查工作。事故调查处理应坚持“四不放过”和“依法依规、实事求是、注重实效”的原则。

28.深入分析事故事件原因。企业要根据国家相关法律、法规和标准的规定，运用科学的事故分析手段，深入剖析事故事件的原因，找出安全管理体系的漏洞，从整体上提出整改措施，改善安全管理体系。

29.切实吸取事故教训。建立事故通报制度，及时通报本企业发生的事故，组织员工学习事故经验教训，完善相应的操作规程和管理制度，共同探讨事故防范措施，防范类似事故的再次发生；对国内外同行业发生的重大事故，要主动收集事故信息，加强学习和研究，对照本企业的生产现状，借鉴同行业事故暴露出的问题，查找事故隐患和类似的风险，警示本企业员工，落实防范措施；充分利用现代网络信息平台，建立事故事件快报制度和案例信息库，实现基层单位、基层员工及时上报、及时查寻、及时共享事故事件资源，促进全员安全意识的提高；充分利用事故案例资源，提高安全教育培训的针对性和有效性；对本单位、相关单位在一段时间内发生的所有事故事件进行统计分析，研究事故事件发生的特点、趋势，制定防范事故的总体策略。

七、严格检查和考核，促进管理制度的有效执行

30.加强安全生产监督检查。企业要完善安全生产监督检查制度，采取定期和不定期的形式对各项管理制度以及安全管理要求落实情况进行监督检查。

企业安全检查分日常检查、专业性检查、季节性检查、节假日检查和综合性检查。日常检查应根据管理层次、不同岗位与职责定期进行，班组和岗位员工应进行交接班检查和班中不间断地巡回检查，基层单位（车间）和企业应根据实际情况进行周检、月检和季检。专业检查分别由各专业部门负责定期进行。季节性检查和节假日检查由企业根据季节和节假日特点组织进行。综合性检查由厂和车间分别负责定期进行。

中小企业可聘请外部专家对企业进行安全检查，鼓励企业聘请外部机构对企业进行安全管理评估或安全审核。

企业应对检查发现的问题或外部评估的问题及时进行整改，并对整改情况进行验证。企业应分析形成问题的原因，以便采取措施，避免同类或类似问题再次发生。

31.严格绩效考核。企业应对安全生产情况进行绩效考核。要设置绩效考核指标，绩效考核指标要包含人身伤害、泄漏、着火和爆炸事故等情况，以及内部检查的结果、外部检查的结果和安全生产基础工作情况、安全生产各项制度的执行情况等。要建立员工安全生产行为准则，对员工的安全生产表现进行考核。

八、全面开展安全生产标准化建设，持续提升企业安全管理水平

32.全面开展安全达标。企业要全面贯彻落实《企业安全生产标准化基本规范》（AQ/T9006-2010）、《危险化学品从业单位安全标准化通用规范》（AQ3013-2008），积极开展安全生产标准化工作。要通过开展岗位达标、专业达标，推进企业的安全生产标准化工作，不断提高企业安全管理水平。

要确定“岗位达标”标准，包括建立健全岗位安全生产职责和操作规程，明确从业人员作业时的具体做法和注意事项。从业人员要学习、掌握、落实标准，形成良好的作业习惯和规范的作业行为。企业要依据“岗位达标”标准中的各项要求进行考核，通过理论考试、实际操作考核、评议等方法，全面客观地反映每位从业人员的岗位技能情况，实现岗位达标，从而确保减少人为事故。

要确定“专业达标”标准，明确所涉及的专业定位，进行科学、精细的分类管理。按月评、季评、抽查和年综合考评相结合的方式对专业业绩进行评估，对不具备专业能力的实行资格淘汰，建立优胜劣汰的良性循环机制，使企业专业化管理水平不断提高，提高生产力效率及风险控制水平。

企业在开展安全生产标准化时，要借助有经验的专业人员查找企业安全生产存在的问题，从安全管理制度、安全生产条件、制度执行和人员素质等方面逐项改进，建立完善的安全生产标准化体系，实现企业安全生产标准化达标。通过开展安全生产标准化达标工作，进一步强化落实安全生产“双基”（基层、基础）工作，不断提高企业的安全管理水平和安全生产保障能力。

33.深入开展安全文化建设。企业要按照《企业安全文化建设导则》（AQ/T9004-2008）要求，充分考虑企业自身安全生产的特点和内、外部的文化特征，积极开展和加强安全文化建设，提高从业人员的安全意识和遵章守纪的自觉性，逐渐消除“三违”现象。主要负责人是企业安全文化的倡导者和企业安全文化建设的直接责任者。

企业安全文化建设，可以通过建立健全安全生产责任制，系统的风险辨识、评价、控制等措施促进管理层安全意识与管理素质的提高，避免违章指挥，提高管理水平。通过各种安全教育和安全活动，强化作业人员安全意识、规范操作行为，杜绝违章作业、违反劳动纪律的现象和行为，提高安全技能。企业要结合全面开展安全生产标准化工作，大力推进企业安全文化建设，使企业安全生产水平持续提高，从根本上建立安全生产的长效机制。

九、切实加强危险化学品安全生产的监督和指导管理

34.进一步加大安全监管力度。地方各级政府有关部门要从加强安全生产和保障社会公共安全的角度审视加强危险化学品安全生产工作的重要性，强化对危险化学品安全生产工作的组织领导。安全监管部门、负有危险化学品安全生产监管职责的有关部门和工业管理部门要按职责分工，创新监管思路，监督指导企业建立和不断完善安全生产长效机制。要以监督指导企业主要负责人切实落实安全生产职责、建立和不断完善并严格履行全员安全生产责任制、建立和不断完善并严格执行各项安全生产规章制度、建立安全生产投入保障机制、强化隐患排查治理、加强安全教育与培训、加强重大危险源监控和应急工作、加强承包商管理为重点，推动企业切实履行安全生产主体责任。

35.制定落实化工行业安全发展规划，严格危险化学品安全生产准入。各地区、各有关部门要把危险化学品安全生产作为重要内容纳入本地区、本部门安全生产总体规划布局，推动各地做好化工行业安全发展规划，规划化工园区（化工集中区），确定危险化学品储存专门区域，新建化工项目必须进入化工园区（化工集中区）。各地区要大力支持有效消除重大安全隐患的技术改造和搬迁项目，推动现有风险大的化工企业搬迁进入化工园区（化工集中区），防范企业危险化学品事故影响社会公共安全。

严格危险化学品安全生产许可制度。严把危险化学品安全生产许可证申请、延期和变更审查关，逐步提高安全准入条件，持续提高安全准入门槛。要紧紧抓住当前转变经济发展方式和调整产业结构的有利时机，对不符合有关安全标准、安全保障能力差、职业危害严重、危及安全生产等落后的化工技术、工艺和装备要列入产业结构调整指导目录，明令禁止使用，予以强制淘汰。加强危险化学品经营许可的管理，对于带有储存的经营许可申请要严格把关。严格执行《危险化学品建设项目安全许可实施办法》，对新建、改建、扩建危险化学品生产、储存装置和设施项目，进行建设项目设立安全审查、安全设施设计的审查、试生产方案备案和竣工验收。加强对化工建设项目设计单位的安全管理，提高化工建设项目安全设计水平和新建化工装置本质安全度。

36.加强对化工园区、大型石油储罐区和危险化学品输送管道的安全监管。科学规划化工园区，从严控制化工园区的数量。化工园区要做整体风险评估，化工园区内企业整体布局要统一科学规划。化工园区要有专门的安全监管机构，要有统一的一体化应急系统，提高化工园区管理水平。

要加强大型石油储罐区的安全监管。大型石油储罐区选址要科学合理，储罐区的罐容总量和储罐区的总体布局要满足安全生产的需要，涉及多家企业（单位）大型石油储罐区要建立统一的安全生产管理和应急保障系统。

切实加强危险化学品输送管道的安全监管。各地区要明确辖区内危险化学品输送管道安全监管工作的牵头部门，对辖区内危险化学品输送管道开展全面排查，摸清有关情况。特别是要摸清辖区内穿越公共区域以及公共区域内地下危险化学品输送管道的情况，并建立长期档案。针对地下危险化学品输送管道普遍存在的违章建筑占压和安全距离不够的问题，切实采取有效措施加强监管，要组织开展集中整治，彻底消除隐患。要督促有关企业进一步落实安全生产责任，完善危险化学品管道标志和警示标识，健全有关资料档案;落实管理责任，对危险化学品输送管道定期进行检测，加强日常巡线，发现隐患及时处置。确保危险化学品输送管道及其附属设施的安全运行。

37.加强城市危险化学品安全监管。各地区要严格执行城市发展规划，严格限制在城市人口密集区周边建立涉及危险化学品的企业（单位）。要督促指导城区内危险化学品重大危险源企业（单位），认真落实危险化学品重大危险源安全管理责任，采用先进的仪表自动监控系统强化监控措施，确保重大危险源安全。要加强对城市危险化学品重大危险源的安全监管，明确责任，加大监督检查的频次和力度。要进一步发挥危险化学品安全生产部门联席会议制度的作用，制定政策措施，积极推动城区内危险化学品企业搬迁工作。

38.严格执行危险化学品重大隐患政府挂牌督办制度，严肃查处危险化学品生产安全事故。各地要按国务院《通知》的有关要求，对危险化学品重大隐患治理实行下达整改指令和逐级挂牌督办、公告制度。对存在重大隐患限期不能整改的企业，要依法责令停产整改。要按照“四不放过”和“依法依规、实事求是、注重实效”的原则，严肃查处危险化学品生产安全事故。要在认真分析事故技术原因的同时，彻底查清事故的管理原因，不断完善安全生产规章制度和法规标准。要监督企业制定有针对性防范措施并限期落实。对发生的危险化学品事故除依法追究有关责任人的责任外，发生较大以上死亡事故的企业依法要停产整顿；情节严重的要依法暂扣安全生产许可证；情节特别严重的要依法吊销安全生产许可证。对发生重大事故或一年内发生两次以上较大事故的企业，一年内禁止新建和扩建危险化学品建设项目。

企业要认真学习、深刻领会国务院《通知》精神，依据本实施意见并结合企业安全生产实际，制定具体的落实本实施意见的工作方案，并积极采取措施确保工作方案得到有效实施，建立安全生产长效机制，持续改进安全绩效，切实落实企业安全生产主体责任，全面提高安全生产水平。

各地工业和信息化主管部门要切实落实安全生产指导管理职责。制定落实危险化学品布局规划，按照产业集聚和节约用地原则，统筹区域环境容量、安全容量，充分考虑区域产业链的合理性，有序规划化工园区（化工集中区），推动现有风险大的化工企业搬迁进入园区，规范区域产业转移政策，加大安全保障能力低的项目和企业淘汰力度；提高行业准入条件，加快产业重组与淘汰落后，优化产业结构和布局，将安全风险大的落后能力列入淘汰落后产能目录；加大安全生产技术改造的支持力度，优先安排有效消除重大安全隐患的技术改造、搬迁和信息化建设项目。

各级安全监管部门和工业主管部门要根据国务院《通知》和本实施意见，结合当地实际，加强对企业落实国务院《通知》和本实施意见工作的监督和指导，推动企业切实贯彻落实好国务院《通知》和本实施意见的有关要求，努力尽快实现本地区危险化学品安全生产形势根本好转。

国家安全生产监督管理总局

工业和信息化部

二○一○年十一月三日

浙江省人大常委会


浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法

　
（1995年10月26日省八届人大常委会二十五次会议通过 2000年10月29日省九届人大常委会二十三次会议修订 浙江省九届人大常委会公告第27号发布）

第一章 总则

第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位；经营者，是指为消费者提供商品或者服务的单位和个人。
第三条 本办法由各级人民政府组织实施。县级以上人民政府应当采取措施，加强对消费者权益保护工作的领导，研究、解决消费者权益保护工作中的重大问题，组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者权益的工作。
工商、质量技术监督、物价、卫生、药品监督、检验检疫、经济贸易、建设、交通、旅游等行政管理部门在各自职权范围内，依法加强对经营者的监督、管理，查处侵害消费者权益的违法行为。
县级以上工商行政管理部门应当设立或者指定保护消费者权益的专门机构。
第四条 省、市、县、区依法成立消费者协会（或者消费者委员会，下同）。
省、市、县、区人民政府应当根据消费者协会履行法定职能的需要确定其工作机构编制。消费者协会所需经费列入同级财政预算。有关行政管理部门应当支持消费者协会履行法定职能。
第五条 各级人民政府及有关行政管理部门制定供水、供电、供气、电信、有线电视、交通、医疗等涉及消费者权益的重大政策时，应当通过召开座谈会、听证会等形式听取消费者协会和消费者代表的意见。
第六条 大众传播媒介应当做好维护消费者权益的宣传，支持消费者协会开展工作，对侵害消费者权益的行为予以揭露、批评。任何单位和个人不得干涉或者压制有关保护消费者权益的真实报道。

第二章 消费者的权利和经营者的义务

第一节 一般规定

第七条 消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规规定的各项权利。消费者应当尊重经营者的劳动，依法行使权利。
经营者应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规的规定履行义务，切实保障消费者权益。
第八条 经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标记；利用他人柜台或者场地从事经营活动的，应当标明其自身的真实名称和标记。
商品交易市场举办者、展销会举办者、场地和柜台提供者应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址，加强管理，督促商品交易市场内经营者、参展者和场地、柜台的使用者悬挂进场交易证或者营业执照。
第九条 经营者不得向消费者提供法律、法规禁止生产、销售的商品。
对有瑕疵但不影响使用性能的商品，经营者应当予以标明，不得隐瞒。
对电器类商品、易燃易爆类商品和整容、整形服务、游乐服务等可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明或者标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。惊险性游乐项目，应当制定应急措施和救护方案。
第十条 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件。对经营者的强制交易行为或者搭售行为，消费者有权拒绝。
经营者无正当理由，不得拒绝或者延误向消费者提供其所经营的商品或者服务。
第十一条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实情况，不得作虚假的陈述，不得进行欺骗性的演示、劝说等销售诱导活动。
经营者不得以虚假的广告欺骗或者误导消费者。
第十二条 经营者提供商品或者服务必须按规定明码标价，在醒目处公布，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。
经营者不得以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“优惠价”、“折扣价”或者其他欺骗性价格表示提供商品或者服务。
第十三条 经营者应当使用符合国家规定的计量器具，以法定计量单位作为结算依据。
经营者不得将包装物的重量计入商品的净重，不得短缺数量，不得拒绝消费者对计量的复核。
第十四条 经营者以邮售、电视直销、网上销售等方式推销商品的，应当保证商品的质量、性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。
以上述方法购买的商品，与广告宣传不一致或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，经营者应当承担消费者必需支付的合理费用，并不得向消费者收取商品折旧费。
第十五条 经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，有危险性因素的项目或者地方应当设置警示标志。因设施不完善或者因经营者疏于防范等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当承担民事责任。
第十六条 经营者提供的奖品（包括因消费者购买商品或者接受服务而提供的赠品、免费服务）、以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。
经营者为广告、促销目的无条件提供的赠品、免费服务，因赠品或者服务缺陷造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事责任。
第十七条 经营者聘用的从业人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，对消费者的询问、投诉的答复，视为经营者的行为。
经营者制定的服务公约或者承诺等对消费者有利的，应当作为解决争议的依据；经营者与消费者的约定或者签订的合同责任不明确的，应当作有利于消费者的解释。

第二节 行业规范

第十八条 行业主管部门、行业协会应当加强行业管理和行业自律，根据保护消费者权益的要求，规范经营者的经营行为，明确经营者的责任。
行业主管部门或者行业协会可以和消费者协会达成有关保护消费者权益行业规范的约定。
第十九条 从事客运业的经营者，应当保证消费者的人身、财产安全。造成消费者人身、财产损害的，应当依法承担民事责任。
经营者应当按照客票载明的时间和班次运送消费者。经营者迟延运送的，应当按照消费者的要求安排改乘其他班次或者退票，并根据有关规定对消费者的食宿等予以妥善安置。
经营者不得降低服务标准，不得故意绕行、超载、拒载、中途停运或者转运、途中加价，不得擅自调校出租车里程计价表。
第二十条 从事旅行社服务业的经营者，应当与消费者签订书面旅游合同，明确旅游线路、游览景点、日程安排、食宿标准、交通工具、旅游价格、违约责任等事项。安排旅游购物的，应当在合同中明确规定购物的地点、次数、时间。
经营者应当在约定的时间内办好有关旅游手续，按规定进行投保，并告知消费者安全等注意事项，提供相关的说明资料。
经营者擅自改变合同约定，增加游览景点、娱乐、医疗保健、购物等项目或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者承担由此增加的全部费用并承担违约责任；擅自减少上述项目或者降低标准的，应当退还相应费用并承担违约责任。
第二十一条 从事修理、加工业的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况，经消费者同意后，再作修理、加工，并保证修理、加工质量。
经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得偷工减料或者谎报用工用料，不得以次充好。
经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日；经营者承诺包修期多于三十日的，按其承诺。包修期自商品修复交付消费者之日起计算。
第二十二条 从事摄影、冲印业的经营者，应当保证摄影、冲印质量。拍摄、冲印的照片不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印。摄影业经营者按照约定提供服务后，应当将全部照片、底片（包括数码相机的数据资料）交付消费者，不得自行保留，不得因此收取费用。
冲印业经营者造成消费者的胶卷、底片损坏或者丢失的，应当退还消费者的冲印费，并按整卷胶卷价格的十倍给予赔偿。拍摄的内容为婚庆、旅游等具有特殊价值的，消费者可以和经营者事先达成保价冲印约定，保价费不得超过保价额的百分之三；经营者未按保价冲印约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的，按照约定的保价额赔偿消费者损失。
第二十三条 从事洗烫业的经营者，应当按照约定提供服务。造成衣物损坏、串染色、遗失的，经营者应当退还收取的费用，并承担民事责任。
第二十四条 从事美容美发业的经营者，应当事先向消费者明示美容美发达到的效果、美容美发后应注意的事项。美容美发达不到约定效果的，应当按照消费者的要求给予重作或者退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害以及其他不良后果的，应当承担民事责任。
非医疗机构不得从事整容、整形项目。
第二十五条 医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权。患者有权要求查阅、复印住院志、医嘱单、检验检查报告、手术及麻醉记录单等资料。因实施保护性医疗措施不宜让患者知情或者患者因故无法行使知情权的，患者家属有权查阅、复印上述资料。
未经患者本人同意，医疗机构无合法理由不得公开患者病情。
医疗机构应当按照规定收取医疗费用，详列计价单位的明细项目，并出具收据。
第二十六条 医疗机构提供诊疗护理服务，因使用不合格药品、不合格医疗器械或者因违反医疗管理法律、法规、规章制度和诊疗护理规范及常规等诊疗护理过错造成患者人身伤害的，应当依法承担民事责任。构成医疗事故的，按照国家规定处理。
第二十七条 供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视等公用企业、事业单位和其他依法具有独占地位的经营者，应当保证商品和服务的质量。因提供的商品和服务质量不符合国家规定的标准或者约定，造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事责任。
经营者不得擅自提高收费标准或者增加收费项目（包括押金、保证金等）；未提供材料的，不得收取材料费；因消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费。收取费用时应当按照规定详列计价单位的明细项目。经营者未按规定出具明细项目收费清单的，消费者有权拒付费用，经营者不得因此停止提供服务。
经营者应当定期对设备进行检查维护。供水、供电、管道供气经营者对消费者有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起七日内查明原因，并告知消费者。非因消费者责任造成计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。
供水、供电、管道供气经营者应当按照家庭住户的计量装置计量收费。本办法实施前按总表计量的，经营者应当在市、县人民政府规定的期限内实行按家庭住户计量装置计量收费，市、县人民政府应当在2001年年底前对实施期限作出具体规定。
第二十八条 房地产经营者应当严格执行有关商品房管理的法律、法规。经营者有下列行为之一的，应当根据消费者的要求负责退房，并承担其他民事责任：
（一）未取得预售许可证预售商品房的；
（二）将未经竣工验收（包括建筑工程质量验收和按规定必须的综合验收）合格的商品房交付使用的；
（三）商品房建筑面积、使用面积、结构、朝向、楼层、交付时间等违反合同约定的；
（四）未在约定时间内提供办理契税证、房屋所有权证和土地使用权证的所有材料，或者未在委托办理协议约定的时间内办妥上述证件的；
（五）小区绿化率、房屋间距、容积率等外部环境以及其他配套设施与承诺（包括构成要约的商业广告）不相符的，但因国家建设需要致使规划改变的除外。
前款第（三）项、第（五）项所列事项可以约定相应的误差幅度或者调整范围，并在商品房销售合同中标明。商品房面积超过合同约定允许误差上限，消费者未要求退房的，经营者不得要求消费者支付超过部分面积的价款；商品房面积不足合同约定允许误差下限，消费者未要求退房的，经营者应当退回不足部分面积的价款 ，并按不足部分面积价款的一倍赔偿消费者的损失。
根据本条第一款规定退房的，遇价格下降时，按原价格退还房款；遇价格上涨时，按同类地段同类商品房标准的新价格退还房款。
第二十九条 商品房实行质量保修制度。在正常使用情况下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期不低于八年，其他部位的保修期限按国家规定执行；保修期限自商品房交付消费者之日起计算。
在保修期限内，发生地基下沉、房屋倾斜、墙体开裂等严重质量问题的，或者屋面、墙面、地面等部位发生质量问题经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求按本办法第二十八条第三款规定负责退房并赔偿损失。保修期限内的维修费用（包括公共部位的维修费用）由经营者承担，不得使用物业维修专项资金。
因勘察、设计、施工承包人的原因致使商品房在合理使用期限内造成消费者人身、财产损害的，房地产经营者和负有责任的勘察、设计、施工承包人应当承担连带赔偿责任。
第三十条 住宅区业主委员会有权按规定选择物业管理公司；物业管理公司未按合同约定提供服务的，业主委员会有权解除合同。
第三十一条 从事住宅装修的经营者，应当和消费者书面约定施工限期、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，应当书面约定材料的名称、规格、等级、价格等。经营者对装修部位应当在一年内予以保修。
第三十二条 演出业经营者应当保证演出的演员、节目、时间与广告宣传相符。确需变更的，经营者应当在原定演出时间的三日前以相应的广告宣传方式告知消费者，并根据消费者的要求负责换票或者退票；经营者未在原定演出时间三日前以相应的广告宣传方式告知消费者的，还应当赔偿消费者必需支付的交通费、误工费等合理费用。

第三节 售后责任

第三十三条 除国家规定实行包修、包换、包退（以下简称“三包”）的商品外，省工商行政管理部门应当会同省质量技术监督、经济贸易行政主管部门和有关行业主管部门，根据本省实际制定实行“三包”的商品目录及具体包修期限。制定“三包”商品目录应当听取消费者协会和消费者代表的意见。
国家、省规定或者经营者与消费者约定实行“三包”的商品，经营者在出售商品时必须出具“三包”凭证，并确定具备条件的维修单位。“三包”凭证应当明确消费者的权利和义务。
第三十四条 国家、省规定实行“三包”的商品，有质量问题的，自售出之日起七日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理。
第三十五条 经营者按“三包”规定承担退货责任的，应当按商品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费。
经营者按“三包”规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。无同型号同规格产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，不得收取折旧费。
经营者按“三包”规定承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起三十日内修复，并不得收取任何费用。经营者应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位、故障原因等情况。
经营者未在三十日内修复的，消费者可以要求更换同型号同规格的商品；经营者未更换的，每延期一日按商品价款千分之二的标准赔偿消费者因延误使用该商品遭受的损失，或者提供同类商品供消费者在维修期间使用；经营者未在九十日内修复或者在包修期内两次修理仍不能正常使用的，应当根据消费者要求，负责退货或者更换。消费者选择退货的，按本条第一款规定执行。
包修商品在包修期内修理的，其修理部位，从交付使用之日起重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。
第三十六条 对实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。
前款所称的大件商品目录以及运输费、误工费、差旅费的具体标准，由省工商行政管理部门会同有关部门规定。
第三十七条 经营者承担维修责任的商品，在承诺期内因没有维修点、维修点被撤销等原因无法修理的，应当按照消费者的要求负责更换或者退货。
第三十八条 经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。
前款所称的故意拖延或者无理拒绝是指：
（一）经营者自接到消费者向其提出履行义务的要求或者行政管理部门、消费者协会要求处理争议的通知之日起五日内不作答复的；
（二）经营者在承诺履行义务后三日内或者在消费者同意的期限内仍不实际履行承诺履行的义务的；
（三）不履行行政管理部门作出的决定或者消费者协会作出的调解的。

第三章 消费者协会

第三十九条 消费者协会依法开展对商品和服务进行社会监督，保护消费者权益。
消费者协会由工商、质量技术监督、物价、卫生、药品监督、检验检疫、经济贸易、建设、交通、旅游等部门和行业管理部门、行业协会、新闻单位、社会团体以及消费者代表组成。
消费者协会可在乡（镇）、街道和商场、商品交易市场建立监督联络机构。
第四十条 消费者协会依法履行下列职能：
（一）开展保护消费者权益的法律、法规和消费知识的宣传；
（二）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析，并公布结果，为消费者提供消费信息咨询服务；
（三）对维护消费者权益有突出成绩的经营者进行表彰，对侵害消费者权益的行为予以揭露、批评；情节严重的，可采取登报、告示等形式告知消费者；
（四）建议政府及有关部门制定、实施保护消费者权益的行政措施，要求经营者采取适当措施维护消费者权益；
（五）与行业主管部门、行业协会就商品和服务的“三包”、售后服务作出约定；
（六）法律、法规规定的其他职能。
消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。
第四十一条 有关行政管理部门对消费者协会提出的查询，应当在十个工作日内作出答复。拒不答复的，消费者协会可以向有关行政管理部门的本级人民政府或者其上级行政机关报告，也可以通过大众传播媒介予以披露。
第四十二条 省消费者协会设立消费者权益保护基金，专项用于全省消费者权益的保护工作。基金的筹集、使用、管理和监督的具体办法由省人民政府规定。

第四章 争议的解决

第四十三条 消费者要求解决消费者权益争议的，应当持有购货凭证、服务单据或者能够证明该商品或者服务提供者的证据。
第四十四条 消费者在商品交易市场购买商品或者接受服务，其合法权益受到侵害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。市场内经营者歇业的，可以向商品交易市场举办者要求赔偿。商品交易市场举办者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
第四十五条 消费者就消费者权益争议向消费者协会投诉的，消费者协会应当在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。
消费者协会受理投诉后，应当在十五个工作日内进行调解。调解可以采用书面或者当面协商的形式。
调解成立的，当事人应当按照调解协议履行。
第四十六条 行政管理部门对消费者的申诉或者消费者协会转交的投诉，应当在收到申诉或者投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并书面告知申诉人或者消费者协会。
行政管理部门决定不予受理的，应当说明理由。行政管理部门逾期不作出是否受理决定，或者对行政管理部门不受理的决定不服的，消费者可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
行政管理部门决定受理的，应当及时处理。确属经营者责任的，行政管理部门应当责令其负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用并赔偿消费者的损失。
第四十七条 仲裁委员会可以在消费者协会设立消费争议仲裁办事机构，为当事人解决消费争议提供方便。
仲裁委员会可以制定小额争议仲裁规则。小额争议仲裁规则应当体现简便、快捷的原则。小额消费争议仲裁免收或者减收仲裁费。
消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方逾期不履行的，另一方可以向有管辖权的人民法院申请强制执行。
第四十八条 消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以由下列机构进行检测、鉴定：
（一）双方约定的检测、鉴定机构；
（二）受理申诉或者投诉的行政管理部门、消费者协会委托的检测、鉴定机构；
（三）仲裁机构、人民法院委托的检测、鉴定机构。
检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。
对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。
第四十九条 消费者向有关行政管理部门申诉的，应当从知道或者应当知道其权益受到侵害之日起一年内提出，法律、法规另有规定的除外。

第五章 法律责任

第五十条 经营者提供商品或者服务侵害消费者权益的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规和本办法的规定承担民事责任。
第五十一条 经营者提供商品或者服务有下列行为之一的，应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍：
（一）销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业标准、地方标准的商品的；
（二）销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质的商品的；
（四）销售假冒他人注册商标的商品的；
（五）销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品的；
（六）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的；
（七）销售“残次品”、“等外品”等商品未说明或者谎称是正品的；
（八）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的；
（九）强迫消费者购买商品或者接受服务的；
（十）采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的；
（十一）提供商品或者服务价外加价、收取未予标明的费用，或者以欺骗性价格表示提供商品或者服务的；
（十二）以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的；
（十三）提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；
（十四）对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的；
（十五）提供商品或者服务有其他欺诈行为的。
经营者承担加倍赔偿责任的，由销售者或者服务者向消费者赔偿；属生产者或者其他经营者责任的，销售者或者服务者可以依法向负有责任的生产者或者其他经营者追偿。经营者因提供假冒伪劣商品承担加倍赔偿责任的，不得以消费者购买商品数量过多为由免责。
第五十二条 供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视、物业管理、医疗机构等经营者，收取费用后因自身原因未提供正常服务的，应当向消费者返还收取的费用；因计量不准多收取的费用，应当退还消费者并支付利息；没有合法依据收取费用（包括押金、保证金）的，应当向消费者加倍返还多收取的费用，并承担消费者因此所支付的合理费用。
第五十三条 经营者提供商品或者服务给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精神损害赔偿；有下列情形之一的，应当给予五千元以上的精神损害赔偿：
（一）侮辱或者捏造事实诽谤消费者的；
（二）搜查消费者的身体或者其携带物品的；
（三）限制消费者人身自由的；
（四）给消费者造成其他严重精神损害的。
第五十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人（以下简称受害人）人身伤害、残疾、死亡的，应当按照下列项目和标准承担责任：
（一）医疗费，按照医院对受害者治疗所必需的治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等费用计算；
（二）护理费，受害者生活不能自理的，按照医院所在地雇请一至二名护理人员所需费用计算；
（三）交通费，按照实际必需的费用计算，凭据支付；
（四）住院伙食补助费，按照医院所在地国家机关工作人员的出差伙食补助标准计算；
（五）因误工减少的收入，受害人有固定收入的，按照其减少的固定收入计算；无固定收入的，按照受害人居住地城镇居民或者农民年平均收入计算；
（六）残疾者生活自助具费，按照普及型器具的费用计算；
（七）残疾者一次性生活补助费，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至二十倍计算；
（八）残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至十五倍计算；
（九）丧葬费，按照当地殡葬单位基本服务项目收费标准计算；
（十）死亡赔偿金，按照当地年平均生活费的二十倍计算；
（十一）残疾者或者死者生前扶养的人所必需的生活费，以当地年平均生活费为标准，对不满十八周岁的，按扶养到十八周岁计算；对无劳动能力的被扶养人，按扶养二十年计算，但五十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年，最低不少于十年。
前款规定的费用应当一次性支付。
本条规定的伤残等级按交通事故伤残等级标准确定；当地年平均生活费，是指受害人居住地市、县统计部门公布的上年度城镇居民人均年消费水平或者农民人均年消费水平。
第五十五条 经营者违反本办法规定，侵害消费者权益，法律、法规已有处罚规定的，按法律、法规的规定处罚。法律、法规未作处罚规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停产停业、暂扣营业执照。
工商行政管理部门依据前款规定查处侵害消费者权益的违法行为时，可以按照规定程序行使下列职权：
（一）询问有关当事人、利害关系人、证人，并要求提供证明材料或者与违法行为有关的其他资料；
（二）检查与违法行为有关的场所、财物，责令被检查的经营者说明商品的来源和数量，责令暂停销售商品或者提供服务；经县级以上工商行政管理部门负责人批准，可以封存或者扣留用于违法行为的财物及工具；
（三）查阅、复制、扣留与违法行为有关的合同、发票、账册、文件、广告宣传品和其他资料。
第五十六条 有关行政管理部门和消费者协会工作人员在处理消费者权益争议时，应当客观、公正，恪守职业道德；对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，视情节轻重，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十七条 经营者用威胁、殴打、限制人身自由等手段阻挠有关行政管理部门、消费者协会工作人员依法履行职务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章 附则

第五十八条 经营者提供的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽或者农业机械等农业生产资料，因质量问题造成农民减产、绝收、畜禽死亡或者其他损失的，经营者应当赔偿农民直接损失和可得利益损失。
第五十九条 本办法自2001年1月1日起施行。